José Luis Torres Revert es un experimentado analista y diseñador de proyectos web. A raíz de sus años trabajando como consultor de proyectos de negocio electrónico, usabilidad y seguridad web, aplicaciones en entornos web, marketing digital, gestión de identidad digital y social media, ha plasmado buena parte de sus extensos conocimientos en diversos libros. El último, publicado por Redbook Ediciones, tiene por nombre La biblia del e-commerce y vio la luz el pasado año 2020.
José Luis nos ha dejado interesantes reflexiones a raíz de la publicación de su obra. A continuación, conocemos su experiencia como experto en la materia. No dejamos, además, tema sin tratar. La pandemia, la coyuntura social, las herramientas disponibles…
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- ECommerce Life: ¿Qué opinas, como experto, del estado actual del ecommerce en nuestro país?
- José Luis Torres Revert: Está consolidándose y creciendo sin parar. El confinamiento supuso un empujón por razones obvias, pero claramente todos estos meses se ha ido viendo nuevas iniciativas de aquellos que ya tenían una presencia online, perfeccionado los tiempos de entrega u ofreciendo nuevos servicios complementarios. Por otra parte, se han creado nuevas tiendas online asociadas al comercio de proximidad como una forma no tanto de intentar competir en un mercado global, aunque también capten nuevos clientes, sino para dar un servicio a su cliente de siempre y evitar que se vaya a los grandes e-commerce.
- ECL: Entrando ya en temas más relacionados con tu libro, ¿por qué consideras que el nicho de mercado es tan importante?
- JLTR: El nicho o especialización es por definición un mercado más pequeño y, a priori, con menos competencia. Tener identificado un nicho también nos permite definir mucho más nuestra propuesta de valor, porque también conocemos más a nuestro cliente potencial, por ejemplo, si hablamos de bicicletas eléctricas, no tratamos de vender cualquier bicicleta, sino una de determinadas características que sabemos qué tipo de cliente está interesado en ellas.
- El nicho no obstante debe ser lo suficientemente grande o admitir la entrada de un nuevo competidor para que el negocio sobreviva, una ultra-especialización puede no mantenerse en el tiempo, por eso también es tan importante validar la demanda.
- ECL: En tu libro dedicas un capítulo extenso a las plataformas de ecommerce. ¿Qué tipo de CMS recomendarías a un emprendedor que no puede contratar un servicio personalizado de diseño de tienda online?
- JLTR: En el caso de no poder abordar un desarrollo a medida y asumiendo que éste tampoco sería necesario para la mayoría de proyectos de tiendas online, tenemos opciones tipo “llave-en-mano” en la que en unas pocas horas y sin conocimientos técnicos podemos tener activa nuestra tienda online. Podemos alquilar este tipo de tiendas en plataformas como Shopify, que tratamos en detalle en el libro, y ofrece además muchas posibilidades de integración con otros servicios como Facebook, etc.
- ECL: ¿Qué peso crees que tienen las formas en la experiencia de compra del usuario?
- JLTR: Si entendemos formas como la atención al cliente y la forma de comunicarse con los clientes, tiene una gran importancia ya que puede ser determinante tanto para completar el pedido (ej. una consulta realizada sin responder) como para repetir la compra en el futuro (ej. cómo se resolvió una incidencia o se atendió una solicitud).
- Aunque tenemos muchas herramientas que nos facilitan la atención al cliente como la mensajería instantánea, si al otro lado no hay un profesional que atiende como tal, no sirve de mucho.
- ECL: También hablas del efecto de la COVID-19 en el panorama actual. ¿Crees que las medidas adoptadas y la fiscalidad impuesta están siendo positivas para la supervivencia y prosperidad de los ecommerces?
- JLTR: Las futuras medidas referidas a destinar fondos a digitalizar empresas pueden ser una ayuda para las existentes o incentivar la creación de nuevas tiendas online (como ya están haciendo algunas entidades locales), pero como cualquier subvención no tiene efecto a corto plazo o sería determinante para un e-commerce. La fiscalidad por otra parte, es la misma aplicable a cualquier otra actividad económica.
- ECL: Como bien dices, la visibilidad es un gran superpoder en internet. Ahora bien, ¿cuál sería tu apuesta? Creo haberte leído que es preferible potenciar el SEM antes que el SEO. ¿Cuál puede ser el cóctel perfecto para crear un superecommerce?
- JLTR: El cóctel perfecto es la suma de varios factores, como la calidad de los contenidos que generemos alrededor de nuestros productos, la optimización SEO, tener una presencia activa en las redes sociales en las que esté nuestro potencial comprador y desde luego invertir también en anuncios patrocinados tanto en buscadores (SEM) como en las distintas plataformas (Facebook, Instagram…).
- Siempre hay que intentar desarrollar una estrategia 360º que incluya también medios publicitarios tradicionales, e idealmente que se pueda hacer una trazabilidad de su efectividad, con un código QR, por ejemplo.
- ECL: ¿Qué peso le das a la medición de resultados?
- JLTR: Mucho, desde los primeros días una medición y una correcta interpretación de distintos indicadores (ej. tiempo medio en completar un pedido, importe medio del ticket, tasa de abandono, etc.) nos va a decir claramente dónde estamos y qué tenemos que hacer para seguir avanzando.
- ECL: Aunque en tu libro dedicas un extenso capítulo a los recursos online gratuitos, ¿crees que las herramientas gratis son suficientes para hacer que un ecommerce crezca?
- JLTR: Las herramientas que comento son para mejorar la productividad y analizar distintos aspectos de un sitio web principalmente, que pueden contribuir a mejorar su posicionamiento y visibilidad, como la optimización SEO o la velocidad de carga, y por extensión al tener más visitas, crecería al incrementar también las ventas.
- En cualquier caso, son pequeños ajustes que perfeccionan nuestro e-commerce pero realizar acciones directas de promoción y proporcionar una buena experiencia de compra siempre será lo realmente determinante para conseguir ese crecimiento.
- ECL: Como experto, ¿cómo crees que evolucionará el incierto panorama actual afectado por la pandemia?
- JLTR: Es difícil saberlo y más cuando todavía no ha acabado. En relación al e-commerce, hay negocios que cerrarán porque no lleguen a tiempo de digitalizarse con una propuesta sólida y planificada, o no puedan competir en condiciones, y, por otra parte, surgirán nuevas propuestas interesantes que deberán demostrar su viabilidad a medio-largo plazo.
- ECL: ¿Podrías dar algún consejo magistral y experto a nuestros lectores?
- JLTR: La receta mágica para los negocios no existe, lo que le ha funcionado a una tienda online no tiene por qué funcionarle a otra. Dicho esto, hay un consejo que siempre se da y se puede aplicar en el ámbito del e-commerce: fracasa rápido y fracasa barato.
- Por sus características, el medio nos permite probar cosas nuevas (ej. un tipo de promoción) y comprobar rápidamente si funciona, tanto la puesta en marcha como el análisis de resultados es en tiempos mínimos, que se traduce obviamente, en costes mínimos también.
Muchas gracias, José Luis. Ha sido un enorme placer leerte y aprender de tu experiencia y tus amplios conocimientos.
